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独立站卖家如何规避风险,提升转化率

DTC品牌往往需要面临全球多市场、多渠道布局的复杂环境,以触达更多消费者。独立站卖家在经营过程中,需要注意不触及“红线”,一旦被查处,会给卖家带来不良后果,如账号封禁、罚款甚至是法律诉讼等。

本期内容,将探讨独立站卖家如何避免“踩红线”,防范跨境支付风险,从而提高订单转化率,帮助跨境卖家顺利突破出海困境。

一、独立站卖家如何避免踩红线

二、卖家如何防范跨境支付风险

三、借助支付提高订单转化率

一、独立站卖家如何避免踩红线

法律合规

卖家销售的产品或服务,需要符合所在国和消费者当地国家/地区的法律监管。

比如,烟草/电子烟、窃听器在很多国家是禁止卖的;食品、化妆品、医疗器具等必须取得进口国家的相关销售许可证。

而紫外线灯、筋膜枪等更特殊,它们在不同的国家定义并不一样;虚拟类产品确实有人做,却是游走在法律的边缘,非常容易涉及洗钱、色情类目。

品牌合规

品牌商标/专利法/著作权法/反不正当竞争法

由于长期缺乏品牌意识,品牌合规也是中国卖家最容易遇到的问题。

部分跨境商户在选品时,特别是代发货的卖家,选品的产品设计侵权甚至选到违禁品而不自知,结果遭受了平台的处罚以及打击,甚至收到品牌方律师函,最终只能支付巨额赔偿金进行和解。

Tips:没有授权证书售卖的,或者listing中出现品牌版权注册的,都是侵权!

常见侵权问题

1、品牌侵权:售卖产品时,未经品牌方同意,直接使用其商标,或是采用相似的商标;

2、版权侵权:如售卖影视人物形象周边,擅自将影视人物印在产品上进行售卖;

3、外观侵权:当外观上相似度达到60%以上即会被判定为侵权,有时即使是自己设计的产品,也有可能会存在侵权的情况。

常见侵权问题

经营合规

卖家在开展业务时除了要符合当地工商/税务/国家法律要求,并且遵守当地市场的法律法规,比如取得相应的产品认证:

1、FDA(Food and Drug Administration)公认为是世界上最大的食品与药物管理机构之一;

2、CE(Conformite Europeenne)欧盟官方认证;

3、TGA(Therapeutic Goods Administration)澳大利亚药物管理局药物认证。

广告合规

忌:夸大、对比;暗示有某个毛病;倒计时;虚假误导;使用免费、free等等

数据合规

数据安全方面,跨境电商卖家收集、存储和使用个人信息数据需要符合当地法律法规。欧盟的《通用数据保护条例》(GDPR)已于2018年5月生效,这是隐私保护领域最为权威和细致的立法。

但美国在联邦层面尚未有统一的个人信息保护法,而是呈现出行业化和分类化立法的特点。

同时,跨境电商还应当遵守我国的《个人信息保护法》、《个人信息安全规范》等相关规定。

资金合规

1、收单:独立站与平台的差别之一,存在极大风险,且必须通过正规的第三方收单机构;

2、结汇:必须合法、合规进入中国。

二、卖家如何防范跨境支付风险

风控防范的重要性

1、监管要求:贯彻监管部门合规要求,将监管要求融入风险管理规范、系统里去;

2、数据安全:支付的过程触达监管机构、银行、卡组织、商户、消费者,支付行业对信息安全有很严格的标准与要求;

3、防范经济损失:如果缺乏有效的风险管控能力,商家、支付企业将会面临巨大的经济损失;

4、产品/服务的创新和发展:风控优化会推动产品/服务创新进程,进而推动行业的发展。

拒付风险

什么是拒付?

信用卡拒付(Chargeback),指的是持卡人在支付后一定期限内(Visa卡组织为120天,其他卡组织一般为180天,某些支付机构可能规定更长的期限),可以向银行申请拒付账单上的某笔交易。

由于网络交易和面对面交易的差异性,无论您使用何种交易平台,只要持卡人使用了信用卡进行支付,此类风险都无法完全避免。

拒付风险

如何避免拒付?

1、识别高风险订单,辨别欺诈交易

2、网站提供清晰的货运、退换货政策和联系方式

3、准时发货

4、做好售后客服工作

5、及时退款

6、收到调单请求后,尽快与持卡人联系

拒付防范

面对退单和拒付风险,应提高商品及售后服务水平

卖家提高品牌自身水平是最行之有效的方法。商家可以全面提升产品的原创性、质量水平,以及配备及时有效的售后跟进机制,这是商家可以立即着手准备的。

首先尽量避免商家与大牌产品高度相似的产品,努力发掘自身产品独特的产品形态以及卖点,规避知识产权投诉风险。其次要积极回应顾客的退单请求,在可以挽回的范围内努力解决问题,可以避免一些退单情况。最后,虽然部分恶意拒付不可避免,但是作为跨境商家,只要保证这部分比例在可控范围内,提前做好模型监测,将恶意退单和售后成本计算到价格中,就可以控制住恶意拒付带来的负面影响。

面对拒付时,商家可以向信用卡银行提交的相关证据:

1、为订单进行发货的日期和时间;

2、客户使用的账单信息;

3、用于订单的IP地址和国家/地区;

4、订单的发货和跟踪信息。

冻结封号风险

账号冻结封号背后的导火索很多,比较常见的在于商品知识产权的纷争。由于国内许多商家的商品生产链还处在起步阶段,商品研发能力不强,主要靠对爆品的仿制,很容易被一部分消费者或竞争对手抓住证据并进行诉讼。一旦牵扯到类似情况,第三方支付平台会冻结店铺的收款账号,如果商家无法提供足够的证据和充足的资金去应对,最终很有可能进行封号清零处理。

同时,商户提前如果操作不当的话也很容易出现问题 ,尤其是在利用账户收到货款后,如果还未发货,尽量不要立即提现,因为容易被系统后台监控受到冻结。同时一次性提现金额与账户余额比例不要过大,一般比例维持在80%左右是比较合适和安全的,剩余的20%可以用于买家的退货退款。

封号防范

面对冻结封号风险,应该建立完善的支付风控机制

面对日趋复杂的跨境支付环境,商家需要尽早建立专门的风控监测机制和团队,去防范可能存在的支付风险。商家要把所在销售平台和支付服务商的各项规则条款研究透彻,对于关系到支付安全的相关内容,第一时间去查看目前店铺设置是否合理,制作松紧得当的风控防范机制,防患于未然。

汇率波动风险

汇率波动风险也是跨境贸易一直以来存在的支付风险之一。受宏观经济环境以及全球经济不稳定的影响,近些年各国货币之间的汇率波动越来越大,趋势走向也愈发不可预测。对以薄利多销为主要模式的中小型卖家而言,这种汇率的持续波动带来的打击是非常沉重的,可能会因为一次汇率波动直接损失大部分利润以致破产。

汇率波动防范

面对汇率波动风险,选择一个可信赖的第三方合作伙伴

现在越来越多的商家为了摆脱第三方电商平台的控制,转向运营独立站进行跨境商品销售。独立站可以使商家拥有更多的经营自主权,客户信息数据也全部保存在卖家手里。可以将这方面的优势和防范支付风险结合起来。寻找一个可以信赖的支付公司,提升商家对于跨境支付风险的应对能力。

三、借助支付提高订单转化率

订单转化率重要性

如果最后一公里出了问题,就意味着前期所有的投入都是徒劳,独立站商失去的不仅仅是订单,还有引流成本和订单支付成本。

另外,并不是每个客户在下单付款失败后都会重新付款,独立站如果付款成功率低,会严重影响站内访客的复购率。反之,如果独立站的支付成功率高,也有助于提高用户买断率。

影响订单转化率的因素

1、用户主动取消订单

2、风控拦截订单

3、跳转流失订单

4、银行拒绝授权

针对提高订单转化率的网站优化建议

1、loading:到达支付页面前加loading提示,让客户耐心等待支付页面跳转;

2、失败提示:失败订单返回失败原因进行优化,针对失败原因做相应解释及解决办法;

3、重新支付:支付失败后,建议在返回的失败页面添加提示持卡人重新支付的提醒功能;

4、填写提示:持卡人在注册/填写时应有相应引导提示,避免错误;

5、自动回复:对常见问题进行整理并设置自动回复,避免时差影响,提高用户体验;

6、内嵌:内嵌网址显示商户网站,跳转显示支付公司提交网址,内嵌比跳转体验更好;

7、增加提示:关闭支付页面时,建议增加提示“继续购买”、“NO THANKS”的选择;

8、添加说明:可在付款方式后面添加“安全、快捷”等提示。

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